6 meilleurs outils de gestion des services informatiques (ITSM) - DNSstuff (2022)

De plus en plus, les entreprises font appel à la technologie pour exécuter leurs opérations quotidiennes. Les équipes informatiques doivent donc dispenser un service irréprochable pour assurer le bon déroulement de leurs opérations. Pour améliorer la qualité du support, les équipes informatiques font appel à une pratique appelée la gestion des services informatiques (ITSM) et à des logiciels adaptés à cette fin.

Qu’est-ce qu’un logiciel ITSM? J’en entends parler en termes vagues et vais donc profiter de cette publication pour vous donner une explication claire. Dans le guide suivant, je parle de processus ITSM, des avantages qu’ils présentent pour une entreprise et desmeilleurs outils ITSMque vous devriez utiliser pour développer des pratiques conseillées dans ce domaine.

En raison de sa convivialité, de ses fonctionnalités premium et intuitives, le logiciel ITSM que je choisis comme étant le plus performant sur le marché estSolarWinds®Service Desk.Lire des évaluations plus détaillées sur les fonctionnalités des outils ITSM>>

Qu’est-ce que la gestion des services informatiques ?
Types de logiciels ITSM
Avantages de l’ITSM
Meilleurs logiciels ITSM
Choix de la meilleure solution ITSM

Qu’est-ce que la gestion des services informatiques?

La gestion des services informatiques, ou ITSM, qualifie toute activité de support ou de gestion du cycle de vie des services informatiques. Elle implique la gestion des individus, des pratiques et de la technologie pour que les entreprises puissent exploiter au mieux leurs actifs informatiques.

La gestion des services informatiques est un domaine très diversifié, donc difficile à définir. En effet, elle incorpore de nombreux aspects des processus métiers. Elle englobe les utilisateurs finaux et leur expérience, les services (ycompris les applications, l’infrastructure, le matériel,etc.), la qualité des fonctionnalités de résolution des problèmes informatiques, le coût et le budget, mais également les fonctions commerciales quotidiennes et principales.

Pour pouvoir «cerner» le système ITSM, vous devez comprendre que les équipes informatiques ne sont pas toujours impliquées dans tous les domaines d’une activité. Une équipe marketing n’a pas les mêmes besoins qu’une équipe du service clientèle et l’employé en déplacement n’a pas besoin du même ordinateur que celui qui travaille à son bureau. Pour renforcer le lien entre les besoins d’un employé (ou client) et les services que l’équipe informatique peut offrir, les entreprises doivent utiliser un logiciel ITSM. Sans ce logiciel, les équipes informatiques auront des difficultés à dispenser un support adapté.

Types de logiciels ITSM

Il existe de nombreux outils ITSM qui offrent des fonctionnalités diverses et dont la qualité des performances varie d’un produit à un autre. Pour les besoins de ce guide, je vais présenter trois outils que les équipes informatiques peuvent utiliser pour améliorer instantanément la gestion de leurs services informatiques: les centres d’assistance, les services de support technique et les utilitaires de surveillance des serveurs et applications.

  • Les centres d’assistancesont principalement des centres de communication qui représentent un point de contact unique entre une entreprise et ses clients ou employés. Leur fonction principale est de rationaliser la communication, en interne comme en externe.
  • Les services de support techniquefont partie d’une catégorie semblable. Ils aident les entreprises à résoudre les problèmes des clients en automatisant les pratiques de résolution des réclamations. Ce type de logiciel implique habituellement les processus de gestion des tickets d’une entreprise. Un outil de support technique performant peut améliorer considérablement le taux de résolution des incidents, pour les clients et les employés.
  • Les utilitaires de surveillance des serveurs et des applicationssurveillent et gèrent les performances des dépendances des applications, la durée des transactions et l’expérience globale des utilisateurs.

Avantages d’une solution ITSM

L’ITSM est un composant essentiel de rationalisation de vos activités commerciales. Une solution ITSM efficace élimine toutes les discordances entre les utilisateurs finaux et les professionnels de l’informatique, gère la relation globale entre les deux et permet de résoudre les conflits. L’utilisation d’une solution ITSM présente de nombreux avantages que je vais exposer dans ce document.

  • Alignement métier:l’un des principaux avantages d’une solution ITSM est qu’elle permet à l’équipe informatique de comprendre plus précisément les exigences de l’entreprise. On appelle cela l’alignement métier, qui implique que toutes les parties prenantes sont sur la même longueur d’onde et partagent les mêmes objectifs. Lorsqu’une solution ITSM est bien conçue, les processus sont bien plus évolutifs. En outre, vous pouvez les répliquer et ainsi gagner du temps et économiser des ressources.
  • Augmentation de la productivité:l’un des avantages évidents d’une solution ITSM efficace est qu’elle permet d’augmenter la productivité de l’équipe informatique, grâce notamment au fait que les rôles et les responsabilités associées de chaque membre de l’équipe sont plus clairement définis.
  • Satisfaction des utilisateurs finaux:lorsqu’une équipe est plus productive, les utilisateurs finaux sont plus satisfaits et cela favorise la réussite globale d’une entreprise. Une solution ITSM garantit aux utilisateurs finaux la prestation d’un service optimal et s’assure que leurs attentes sont raisonnables.
  • Amélioration de la résolution des problèmes:une solution ITSM permet également d’optimiser les processus de résolution des problèmes en limitant le temps requis entre l’identification d’un incident et l’implémentation d’une solution. En vous donnant accès à des analyses détaillées, une solution ITSM vous permet de mesurer vos performances pour pouvoir les améliorer. La solution vous aide à adopter une approche plus proactive des incidents en vous permettant d’intervenir de manière préemptive avant qu’un problème n’ait le temps de faire des dégâts. En outre, une solution ITSM facilite considérablement l’identification des problèmes pour les empêcher de se reproduire.
    Sachez que toute amélioration des services informatiques a un impact positif sur l’activité dans son ensemble. Par exemple, une équipe informatique proactive capable de résoudre plus rapidement des problèmes peut rester en phase avec les innovations du marché. En optimisant l’efficacité des processus de résolution des problèmes et la satisfaction des utilisateurs finaux, les membres des équipes informatiques sont plus disponibles. Autrement dit, ils sont plus efficaces.
  • Conformité:pour terminer, une solution ITSM garantit la conformité de votre entreprise à toutes les exigences réglementaires pertinentes pour vous éviter d’avoir à vous soucier du statut de conformité de votre entreprise.

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Meilleurs outils ITSM

  1. Service Desk

SolarWinds Service Desk (anciennement appelé Samanage) est un logiciel ITSM Cloud fiable et robuste. Il propose une foule de fonctionnalités, du suivi de la gestion des changements aux bases de connaissances auto-générées, susceptibles d’aider les équipes informatiques. En outre, SD permet aux utilisateurs de gérer les tickets de service et les actifs de l’entreprise à partir d’un smartphone ou d’une tablette. Cela en fait un outil idéal pour les environnements comptant de nombreux appareils ou pour les employés qui travaillent à distance.

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Une des fonctionnalités clés de Service Desk est l’authentification unique (SSO – single sign-on). Alors que de nombreux centres d’assistance ne prennent en charge SSO que via Google Apps ou Microsoft Active Directory, SolarWinds Service Desk prend les deux en charge. Il est donc facile à intégrer dans des applications comme Salesforce, OneLogin,etc.

Ce que je préfère dans Service Desk, c’est qu’il est facile à installer et à personnaliser. Puisqu’il est vendu prêt à l’emploi, les administrateurs n’ont pas à se soucier de la personnalisation fastidieuse du logiciel pour répondre à leurs besoins.

Service Desk est également hautement évolutif, et c’est un avantage de taille. SolarWinds facture l’utilisation du logiciel par agent et par appareil surveillé. Ainsi, vous ne payez que pour les services dont vous avez besoin. Tout type d’entreprise peut donc utiliser cet outil, quelle qu’en soit la taille et quelles qu’en soient les exigences.

Le tableau de bord à la disposition intuitive est une autre fonctionnalité digne d’être mentionnée. Il ne présente que les informations et indicateurs clés. Vous n’avez donc pas à passer au crible des statistiques sans intérêt. Il affiche une vue d’ensemble que vous pouvez explorer pour obtenir davantage d’informations. Vous pouvez l’essayer en téléchargeant uneversion d’essai gratuite de 30joursde SolarWinds Service Desk.

  1. Web Help Desk (WHD)

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Alors que ces deux solutions ITSM sont efficaces, SolarWinds Service Desk et SolarWinds Web Help Desk présentent des différences considérables. Par exemple, Service Desk est un outil Cloud alors que Web Help Desk est une solution installée sur site.

Les deux solutions incluent les fonctionnalités suivantes: une base de connaissances,un outil de génération et de gestion de tickets, des portails de service et des outils de gestion des actifs, des changements et des problèmes. Toutefois, WHD n’est pas localisé dans plusieurs langues, n’assure pas la gestion des versions et n’intègre pas de base de données de gestion des configurations ou de catalogue de services.

Par rapport à Service Desk, WHD présente une conception un peu plus minimaliste tout en vous donnant accès à des fonctionnalités puissantes de génération et de gestion de tickets de support technique. De nombreuses entreprises utilisent WHD comme un véritable utilitaire de gestion de tickets, mais il peut également servir de gestionnaire d’actifs extrêmement performant.

La fonctionnalité la plus intéressante de WHD est son tableau de bord intuitif. Les utilisateurs peuvent naviguer facilement entre les onglets et les plates-formes pour rechercher un ticket de support ou vérifier si un actif est disponible. Le tableau de bord inclut des onglets pour les composants suivants: calendrier, clients, actifs, pièces, FAQ, rapports et messages. Puisque les représentations graphiques sont dynamiques, l’interprétation des données est une tâche simple, voire agréable.

Une des fonctionnalités les plus remarquables de cet outil permet aux agents d’affecter des actifs à des tickets de clients pour aider les administrateurs informatiques à assurer le suivi des problèmes en cours de résolution et des outils utilisés à chaque étape. Vous pouvez également facilement intégrer WHD à des systèmes hérités, ce qui en fait une solution viable pour tout type de marché vertical. Il s’intègre également à d’autres produits pour constituer une solution informatique complète et extrêmement fonctionnelle.

Web Help Desk est disponible pour Windows, Windows Server, Linux et Mac OS, et inclut uneversion d’essai gratuite de 14jours. Sinon, vous pouvez essayer laversion gratuitede WHD qui propose des capacités limitées.

  1. Zabbix

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Zabbix est un outil informatique populaire open source de surveillance des serveurs. Il se démarque des autres outils ITSM open source, car il ne propose aucune version commerciale – il est entièrement open source et gratuit. Il est particulièrement adapté à la gestion des changements de configuration.

Zabbix vous permet de surveiller presque tous les types de composants, à savoir les réseaux, les serveurs, le Cloud, les applications, et bien plus. Zabbix a été conçu de manière à être le plus polyvalent possible et il prend même en compte les besoins de secteurs spécifiques, notamment des suivants qui sont mentionnés comme secteurs auxquels il s’adresse: commerce de détail, énergie, banque, aérospatial, finance, éducation, gouvernement, marketing, santé, informatique et télécommunications. Zabbix suggère des modes d’exploitation optimaux de sa plate-forme par chacun de ces secteurs, en exposant ses avantages éprouvés et divers cas d’utilisation. (Vous trouverez ici un exemple d’utilisation de la solution Zabbix par le secteur de l’informatique et des télécommunications). Même si la plupart de ces secteurs n’ont aucun rapport avec votre activité, le fait que Zabbix en tienne compte prouve bien que l’entreprise s’intéresse aux besoins de ses clients.

Même si j’apprécie les outils open source comme celui-ci, j’hésite à opter pour Zabbix. Les utilisateurs auront certainement quelques difficultés à se familiariser avec ce logiciel. Ils devront passer plus de temps à personnaliser ses fonctionnalités en fonction des besoins de leur activité et faire preuve de savoir-faire à cet effet, et même alors, ce produit risque de ne pas être à la hauteur des besoins de l’entreprise en matière de fiabilité.

  1. SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)

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SolarWinds offre un vaste portefeuille de produits de surveillance dont Server & Application Monitor fait partie. SAM est un outil ITSM de pointe capable de surveiller plus de 1000 applications à la fois.

À l’heure actuelle, de nombreuses entreprises utilisent une infrastructure Cloud et des serveurs physiques. Cela dit, un des principaux avantages de SAM est qu’il peut surveiller et assurer le suivi d’applications déployées dans le Cloud sur Amazon Web Services ou Microsoft Azure. Il est également facile à utiliser et vous pouvez le configurer en quelques minutes, mais aussi personnaliser le tableau de bord, les dépendances et les alertes selon votre environnement et les exigences de votre entreprise.

La liste des fonctionnalités de SAM est longue, mais on peut citer entre autres la surveillance de la taille des fichiers de données et de journaux pour vous permettre de contrôler la capacité et d’empêcher l’épuisement de votre stockage. SAM propose également un tableau de bord intéressant qui regroupe tous les indicateurs de performance des serveurs dans un environnement dynamique facile à utiliser. Une des raisons justifiant la popularité de SAM est qu’il ne se contente pas d’assurer la surveillance élémentaire des serveurs: il sert également d’outil de surveillance des inventaires des actifs, des applications, des systèmes d’exploitation, du matériel et de la virtualisation.

C’est un outil très polyvalent proposant de nombreuses fonctionnalités et adapté à la gestion des services informatiques dans une entreprise, grâce à la découverte automatisée des serveurs et des bases de données et à sa capacité de surveillance sans agent. Uneversion d’essai gratuiteest disponible.

  1. Atlassian Jira Service Desk

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Le logiciel Jira Service Desk, publié par Atlassian, est à la fois une solution de gestion des services informatiques Cloud et sur site. Il est bien connu pour sa fonction de libre-service efficace. Cette solution est conviviale et les clients peuvent résoudre eux-mêmes leurs tickets et questions en accédant à sa base de connaissances.

Son prix est abordable et les tarifs clairement indiqués, ce qui est appréciable. Vous pouvez être rapidement opérationnel grâce à une configuration et à un paramétrage sans code. Si vous recherchez une solution efficace dès sa première utilisation, SAM peut être un bon choix. Le système est prêt à l’emploi presque immédiatement. Une fois installé, vous pouvez le configurer selon vos besoins.

Vous pouvez intégrer cet outil à d’autres programmes Atlassian, ycompris Statuspage, Opsgenie, Confluence et Jira. En combinant ces outils, vous pouvez mettre en place une solution transparente. Vous avez également la possibilité d’étendre les fonctionnalités de Jira Service Desk grâce à des applications de la place de marché Atlassian. Avec plus de 1000 applications et intégrations disponibles, Jira Service Desk fonctionne comme vous le paramétrez.

Sa tarification transparente fait également de Jira Service Desk un produit extrêmement évolutif. Vous pouvez payer à l’utilisateur ou au mois, ce qui facilite les mises à niveau au fur et à mesure que votre activité se développe. Si vous avez entre un et trois agents, vous pouvez utiliser Jira Service Desk gratuitement, sans obligation.

Jira Service Desk regroupe également une communauté croissante qui bénéficie d’un support avancé. Jira inclut un site de documentation bien alimenté et une communauté en ligne comptant des «experts du produit». Le forum en ligne est présenté sous forme de questions, de discussions et d’articles. Pour les clients qui utilisent le Cloud, il existe même une page de support de Jira Service Desk pour le Cloud.

Ce produit pourrait m’intéresser, mais sa fonction de support technique n’est pas au point. Le tableau de bord n’est pas vraiment conçu pour les utilisateurs non initiés, surtout parce qu’il se bloque souvent. Il a beau avoir l’avantage d’être orienté vers le client, cela ne suffit pas à toutes les entreprises. Uneversion d’essai gratuite de 7joursde Jira Service Desk est disponible.

  1. Zendesk Suite

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Zendesk intègre une solution Cloud de gestion du support technique qui propose des outils personnalisables pour mettre en place un portail de service clientèle, une base de connaissances et des communautés en ligne. La fonctionnalité la plus intéressante est sans aucun doute le chat en direct qui est déployé via une console personnalisée permettant aux utilisateurs de communiquer plus facilement avec leurs clients.

Zendesk Suite est un outil très populaire auprès des entreprises offrant des services d’abonnement. Ce programme convivial est extrêmement fonctionnel et il place la capacité d’interaction via plusieurs canaux en haut de la liste de ses priorités. Les clients peuvent soumettre des questions au support technique via e-mail, chat, divers réseaux sociaux et par téléphone. Puisque tous ces échanges sont regroupés sur une console unifiée et centralisée, l’expérience de l’agent chargé de répondre aux questions est donc organisée et efficace. Les agents ne doivent pas passer d’une plate-forme à une autre pour consulter les questions des clients, ce qui limite considérablement le risque de passer à côté de certains tickets.

L’autre avantage de Zendesk Suite est que votre équipe bénéficie toujours d’un support étendu. Zendesk appelle ce processus «support du support», lequel consiste à mettre à la disposition de votre équipe des informations détaillées pour lui permettre d’optimiser sa productivité. La plupart des outils s’efforcent de faciliter l’expérience de l’utilisateur final. Il est donc rassurant de constater qu’un programme s’intéresse également à l’équipe informatique qui assure le service.

L’interface de Zendesk destinée à votre équipe est également dynamique et stimulante et se concentre autant sur votre expérience de la plate-forme que sur le résultat dont bénéficie l’utilisateur final. Le tableau de bord est simple et ne nécessite pas de formation interminable, ce qui permet à votre équipe d’être opérationnelle rapidement.

Comme je l’ai indiqué, Zendesk est un outil personnalisable. Il vous permet de personnaliser vos macros et de les partager avec vos agents. Vous pouvez également personnaliser les réponses et les publier sous la forme de solutions globales pour éviter d’avoir à réécrire constamment des informations se recoupant. Le processus consistant à répondre aux questions est donc plus efficace, car, souvent, elles se répètent. Zendesk vous permet même de choisir le mode d’affichage de vos questions, à savoir, par groupe, par statut du ticket, par agent affecté ou d’autres conditions.

Les capacités d’intelligence artificielle de Zendesk valent également la peine d’être mentionnées. L’outil intègre une fonction appelée Answer Bot (Robot de réponse) qui peut occuper vos clients pendant qu’ils patientent ou même les aider à résoudre un problème sans agent. Le robot fait appel à l’intelligence artificielle pour répondre aux questions des clients en leur transmettant des informations utiles sous la forme de liens vers du contenu. Comme cela peut se produire avec l’intelligence artificielle, les réponses peuvent ou non être pertinentes, mais dans l’ensemble cet utilitaire est utile et permet de gagner du temps.

Aussi étrange que cela puisse paraître, ce logiciel peut parfois semblertropconvivial et intuitif. J’ai souvent pensé que je passais à côté de fonctions intéressantes, car tout semblait si rationalisé. Sachez également qu’il est impossible de personnaliser tous les paramètres d’un formulaire, donc difficile de personnaliser les rapports et analyses. Vous pouvez télécharger uneversion d’essai gratuitede Zendesk Suite.

  1. ManageEngine ServiceDesk Plus

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ManageEngine ServiceDesk Plus ne se contente pas d’être un simple utilitaire de support technique. C’est également un outil ITSM efficace dont les fonctionnalités sont particulièrement conçues pour les opérations du service ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Il gère les demandes de changement, les contrats SLA, les contrats de maintenance, les licences logicielles, la disponibilité et la configuration. Toutes ces opérations sont liées à l’utilitaire de support technique, mais elles n’en restent pas moins essentielles pour l’efficacité globale et le champ d’action de ServiceDesk Plus.

ManageEngine est bien connu pour ses produits informatiques de pointe dans le secteur. En tant que développeur, l’entreprise est extrêmement fiable, reconnue pour ses performances au fil des ans, et la conception de tous ses outils est intelligente. ServiceDesk Plus fait partie de ces outils et présente l’avantage supplémentaire de pouvoir être intégré à d’autres modules de gestion des actifs informatiques de ManageEngine. En combinant ces outils, vous pouvez mettre en place une suite unifiée et rationalisée de fonctionnalités de gestion et de surveillance des infrastructures.

Tout comme les logiciels ITSM concurrents intégrant des fonctionnalités de support technique, ServiceDesk Plus propose des utilitaires qui accélèrent et simplifient le processus de soumission de questions. Les clients peuvent poser des questions par téléphone, e-mail ou sur le Web. Elles sont alors transmises automatiquement aux agents selon vos paramètres personnels et vos préférences. Si vous souhaitez que certains tickets soient affectés à un groupe spécifique ou à un technicien spécialiste, vous pouvez le paramétrer via la console. Vous pouvez également définir des règles qui vous permettent de classer des tickets par catégorie, de spécifier un groupe d’utilisateurs, un service ou un équipement défectueux. En combinant ces paramètres et ces personnalisations, vous avez la possibilité de mettre en place un flux de travail essentiellement automatisé et de réduire considérablement toute intervention manuelle nécessaire.

ServiceDesk Plus se décline en trois versions: Standard, Professional et Enterprise. La version Standard vous permet d’accéder au support technique et aux outils de gestion des contrats SLA, alors que le package Professional inclut la découverte des actifs informatiques, ainsi que la gestion des contrats et des actifs. Si vous avez besoin de fonctions ITSM plus avancées, c’est la version Enterprise qu’il vous faut. Ce package gère la configuration, les produits et les changements, mais intègre également toutes les fonctionnalités incluses dans les packages Standard et Professional.

ServiceDesk Plus est disponible pour Linux et Windows Server. Vous pouvez l’utiliser comme un outil sur site ou hébergé dans le Cloud. Uneversion d’essai gratuite de 30joursest disponible au téléchargement. Vous pouvez également planifier unedémo.

  1. Freshworks Freshservice

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Freshservice assure la gestion des incidents, des actifs et des changements, et intègre des utilitaires de gestion des versions et un catalogue de services. Cet outil est facile à utiliser et rapide à configurer. Aucune formation n’est requise et vous pouvez personnaliser le logiciel pour l’utiliser dans un contexte informatique ou non informatique.

Freshservice propose un support multicanal. Vous pouvez donc automatiser les tâches et répondre à des questions transmises via e-mail, le portail en libre-service, la fonction de chat, par téléphone et des échanges en personne, le tout à partir d’une plate-forme unifiée. À mon avis, l’un des principaux avantages de cet outil est qu’il se soucie du niveau d’engagement des agents : avec Freshservice, les agents s’amusent en répondant aux questions, car l’expérience est stimulante. Après tout, les agents satisfaits sont plus productifs. C’est un petit détail que d’autres fournisseurs ignorent, mais qui fait une grande différence en termes d’efficacité des agents.

Les utilitaires de gestion des actifs de Freshservice ciblent vos appareils et leurs configurations afin de protéger leurs paramètres contre tout changement non autorisé ou indésirable et de déployer des correctifs sur le firmware. Par ailleurs, la gestion des versions veille en priorité à ce que des versions logicielles aux normes soient installées dans toute l’entreprise, et les mises à jour sont automatiques. Vos produits sont ainsi toujours à jour et fonctionnent comme il convient pour empêcher tout problème à long terme.

L’application mobile, disponible pour iOS et Android, est une autre fonctionnalité remarquable. Elle permet aux agents d’avoir un accès permanent à Freshservice pour pouvoir répondre aux questions importantes des clients à tout moment et où qu’ils se trouvent. L’application présente une conception intuitive et, contrairement à bien d’autres, elle est tout à fait adaptée au format mobile.

L’environnement Freshservice est basé sur le Cloud et donc accessible à partir de tout appareil connecté à Internet. Avec les données mobiles, vous pouvez également accéder à l’outil via l’application mobile. Le problème que présente cette fonctionnalité est que certains utilisateurs préfèrent des programmes installés sur site, car s’ils sont basés sur le Cloud, leur performance dépend des vitesses Internet qui ne sont pas toujours fiables.

Si vous souhaitez essayer Freshservice, il existe uneversion d’essai gratuite disponible pendant 21jours. L’outil est proposé sous la forme de quatre packages: Blossom, Garden, Estate et Forest. La version Forest destinée aux entreprises est la plus complète en termes de fonctionnalités et d’utilitaires.

Choix de la solution ITSM appropriée

Pour les entreprises qui souhaitent implémenter ou améliorer des processus ITSM, il existe plusieurs outils sur le marché. Que vous souhaitiez surveiller des applications ou fournir du support à vos clients, je souhaite dans ce guide vous communiquer les informations dont vous avez besoin pour prendre des décisions plus informées en matière de gestion des services informatiques, ycompris les outils qui peuvent vous aider à exploiter au mieux les solutions ITSM. À toutes les entreprises, je recommandeSolarWinds Service Desk qui représente une offre de haute qualité proposant plusieurs fonctionnalités capables de prendre en charge une infrastructure ITSM robuste.

FAQs

What are the ITSM services? ›

IT service management -- often referred to as ITSM -- is simply how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. The core concept of ITSM is the belief that IT should be delivered as a service.

What is ITSM with example? ›

ITSM software manages the workflow of service delivery, and can enable communication between customers and providers. This category includes process orchestration, help desk and service desk tools. Examples of ITSM tools include Axios Systems' assyst, ServiceNow, and BMC Remedy.

What is the ITSM process? ›

IT service management (ITSM) is the process of designing, delivering, managing, and improving the IT services an organization provides to its end users. ITSM is focused on aligning IT processes and services with business objectives to help an organization grow.

How many ITSM tools are there? ›

ITSM methodology helps to ensure you can provide reliable and secure IT service management for your organization. We review the best ITSM Tools.

What is ITSM full form? ›

ITSM (IT Service Management) includes the processes and technology used to plan, deliver, and support IT services.

What is the role of ITSM? ›

Monitoring the effectiveness of incident management and making recommendations for improvement. Developing and maintaining the incident management systems. Managing major incidents. Developing and maintaining the incident management process and procedures.

What is service management example? ›

An organization can procure services and use them to deliver services to another consumer, thus shifting from consumer to provider. For example, a call centre may purchase internet services from a supplier and then use those services to provide customer relationship management services for its customers.

What is incident in ITIL? ›

What is an incident? ITIL defines an incident as an unplanned interruption to or quality reduction of an IT service. The service level agreements (SLA) define the agreed-upon service level between the provider and the customer. Incidents differ from both problems and requests: An incident interrupts normal service.

Who defines the value of a service? ›

The value of a service is always based on a customer's perspective. The service is delivered to support a customer's needs. To properly understand the value of a service, the IT service provider requires three pieces of information.

Is Jira an ITSM tool? ›

Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast with ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.

What are ITSM best practices? ›

ITSM Best Practices
  • Focus on the end users instead of the processes.
  • Prepare for a change in work culture.
  • Remember that ITSM implementation is a continuous process.
  • Continuous evaluation for continuous improvement.
  • Automation of repetitive processes.
  • Use available data to create meaningful metrics.
1 Aug 2022

What is ITSM in ITIL? ›

ITSM refers to Information Technology Service Management and lets you manage information systems so that they deliver value to your customers. It is a collective term for all activities involved in planning, designing, providing and operating IT services.

What are the 5 stages of the service lifecycle? ›

There are five stages of the ITIL service lifecycle:
  • Service Strategy.
  • Service Design.
  • Service Transition.
  • Service Operation.
  • Continual Service Improvement.

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Author: Allyn Kozey

Last Updated: 01/28/2023

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